一、接待客戶不推倭扯皮

對(duì)客戶來(lái)電或上門預(yù)約安裝，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，第一接待人必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能以任何理由推辭。應(yīng)主動(dòng)為其聯(lián)系安裝事宜，如不能及時(shí)解決，請(qǐng)客戶留下電話等聯(lián)系方式，三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)或解決。

二、上門安裝不違諾

上門為客戶安裝，需提前一天通知客戶，安排安裝時(shí)段，并盡可能告知客戶等待的時(shí)間。如在別的客戶處耽擱時(shí)間，不能及時(shí)給下一戶安裝，應(yīng)打電話通知，取得客戶諒解；如上午到現(xiàn)場(chǎng)客戶家中無(wú)人，則需在客戶門上張貼無(wú)人通知單，告知原因。下午再上門一次，如有人時(shí)必須安裝。

三、服務(wù)客戶不刁難

上門為客戶安裝時(shí)，如遇客戶裝潢、改管等情況，則必須按安裝規(guī)范予以檢查，仔細(xì)向客戶宣傳用氣知識(shí)。如確實(shí)已無(wú)法補(bǔ)救的，應(yīng)告知客戶原因和解決辦法。對(duì)于稍加改進(jìn)便能符合規(guī)定的，不允許借機(jī)刁難，應(yīng)請(qǐng)示同意后給予安裝。

四、態(tài)度和藹不粗暴

對(duì)待客戶應(yīng)耐心細(xì)致解答問(wèn)題。特別是對(duì)一些違章后被拒絕安裝的客戶，面對(duì)他們的大吵大鬧，仍應(yīng)做到有理有節(jié)，罵不還口，并從實(shí)際出發(fā)，為客戶著想，幫助他們按安全規(guī)定的要求，重新設(shè)計(jì)布管，不說(shuō)不好辦，只說(shuō)怎么辦。

五、文明施工不違章

上門安裝時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備一雙鞋套，一塊抹布，做到不因施工影響客戶室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。堅(jiān)持安全第一，拒絕“人情安裝”和私接私改等違章現(xiàn)象。嚴(yán)禁吃、拿、卡、要。

六、服務(wù)接待準(zhǔn)則

服務(wù)窗口員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、文明用語(yǔ)，耐心解答客戶的詢問(wèn)，積極為客戶解決問(wèn)題。接待客戶必須文明用語(yǔ)，不說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)。

上門服務(wù)四句話：敲門說(shuō)您好、進(jìn)門說(shuō)明身份和來(lái)意、告知工作情況、出門道再見。

窗口服務(wù)有三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

七、服務(wù)工作“四心”、“四門”、“四個(gè)一樣”

“四心”：接待客戶熱心、服務(wù)客戶誠(chéng)心、解釋問(wèn)題耐心、接受意見虛心；

“四門”：進(jìn)門先敲門、無(wú)人不進(jìn)門、必要用品帶上門、問(wèn)題未解決不出門；

“四個(gè)一樣”：?jiǎn)栴}大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠(yuǎn)近一樣。

八、“六不準(zhǔn)”制度

不準(zhǔn)亂收費(fèi)用、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私自接裝、不準(zhǔn)刁難客戶、不準(zhǔn)讓客戶代工代勞、不準(zhǔn)吃拿卡要。

九、“六個(gè)一”便民工程

即公司對(duì)窗口部門為客戶提供服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)人員的具體服務(wù)行為作出“六個(gè)一”規(guī)定，進(jìn)而達(dá)到便民、利民等系列服務(wù)新舉措。具體為：

“一張名片”：給客戶一張名片，既是自我身份介紹，又方便客戶監(jiān)督。

“一雙鞋套”：入戶應(yīng)主動(dòng)戴鞋套?？蛻羯昝鞑恍枰餍谆驌Q鞋時(shí)，可不戴鞋套或換鞋?！耙粔K檢修布”：在服務(wù)過(guò)程中避免弄臟客戶室內(nèi)環(huán)境，服務(wù)人員必須隨身攜帶起到墊、抹效用的一塊布。

“一份標(biāo)價(jià)單”：按規(guī)定需要收費(fèi)時(shí)，服務(wù)人員向客戶出示一份標(biāo)價(jià)單，明碼標(biāo)價(jià)，使客戶一目了然，同時(shí)也規(guī)范了自身收費(fèi)行為。

“一次安全宣傳”：為客戶服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員結(jié)合該客戶的安全用氣狀況，對(duì)客戶進(jìn)行一次安全用氣知識(shí)宣傳。

“一次回訪”：通過(guò)上門或電話等形式對(duì)已服務(wù)過(guò)的客戶進(jìn)行服

十、我公司對(duì)抄表準(zhǔn)確率如何規(guī)定？

我公司要求抄表員見表抄指數(shù)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)無(wú)誤，必須達(dá)到 100%。

十一、什么是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，它的具體要求是什么？

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是指初始接到服務(wù)對(duì)象的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪者為第一接待人，在處理過(guò)程中必須做到熱情、周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)的反應(yīng)，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果告之服務(wù)對(duì)象。它的具體要求是：第一接待人必須熱情接待，微笑服務(wù)，文明用語(yǔ)，問(wèn)明來(lái)意，耐心解答，認(rèn)真辦理，若與其他部門工作交叉的要主動(dòng)協(xié)調(diào)，共同完成，若不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)告知辦理部門的名稱、電話、指明位置，若要求領(lǐng)路時(shí)，在同一地點(diǎn)的應(yīng)予滿足。

十二、接報(bào)員如何接聽電話？

1、電話鈴響三次以內(nèi)必須接聽電話；

2、先問(wèn)您好并盡量講普通話；

3、接話過(guò)程中應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)煉、文明、聲調(diào)平和、熱情、耐心；

4、做好記錄。應(yīng)將客戶的姓名、地址、單位、聯(lián)系方式、電話內(nèi)容、家中是否有人等情況記錄完整，并向客戶復(fù)述一遍，同時(shí)注明客戶來(lái)電的時(shí)間；

5、當(dāng)客戶申報(bào)的漏氣或有燃?xì)馕兜仁掠?，要立即宣傳安全知識(shí)，如“請(qǐng)打開門窗，人員離開，嚴(yán)禁明火，不要使用電器、停用電話等注意事項(xiàng)”，然后立即通知維修人員去修理，緊急情況向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；

6、客戶未掛斷電話前，接報(bào)員不得先掛電話。

十三、服務(wù)監(jiān)督制

維修回訪制度：在完成上門維修任務(wù)后，由接線員電話回訪客戶，詢問(wèn)維修服務(wù)情況，征詢意見，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋責(zé)任部門落實(shí)處理。

新裝回訪制度：在完成裝表通氣任務(wù)后，由專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查回訪，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全、質(zhì)量、安裝服務(wù)情況，征詢意見，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋責(zé)任部門落實(shí)處理。

投訴受理制度：設(shè)立一個(gè)電話號(hào)碼，統(tǒng)一對(duì)外受理客戶投訴，已受理的投訴事件須在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)，做到事事有回音，件件有落實(shí)。